文丨罗曾
“孩子几秒钟点下去，家长几个月扯皮退款。”这句话，在近年来的网络游戏投诉中，成了无数家庭的真实写照。
消费保平台数据显示，2025年网络游戏相关投诉达到63684件。其中，7月与12月投诉量双双破万——这两个月份，恰好对应暑假和寒假开端，被家长们称为“崩溃季”。
充值容易、反馈受阻：蛋仔和王者，那些“防不住”的头部游戏
315前夕，中华网财经关注到不少消费者投诉案例。投诉人王女士向中华网财经讲述了自己的遭遇：她的孩子今年9岁，常年跟外婆生活。前段时间王女士发现，2025年11月30日至12月5日期间，孩子在未经监护人同意的情况下，为《超自然行动组》游戏累计充值2592元。
“一周不到，充值两千多，在三四线城市来说，这笔钱都足够一个月生活费了。”发现之后，王女士尝试跟游戏公司联系，反馈这一问题。
“但打官方客服电话每次要等半小时以上，除此之外，家长反馈的途径就只有巨人网络家长关爱平台。”王女士称，其通过在线客服反馈情况后，客服让其提供了多个资料，但后续，该游戏运营方上海巨人统平网络科技有限公司在收到退款申请后，以“资料不全”为由拒绝退款。
“根据民法典规定，8周岁以上儿童属于限制民事行为能力人，像大额游戏充值与其年龄、智力不相符的民事行为，需法定代理人同意或追认才有效。”因此，王女士表示，希望游戏充值公司能支持退款。
这并非孤例。在消费保平台上，另一位投诉用户邓先生称，其孩子通过QQ登录一款游戏，两年间累计充值5600元。
“手机设置了小额免密，孩子每次冲个几块、几十的，把订单删掉，我们也不知道。加上平时没有大额开销，也没查看手机余额。现在家里遇到点事，正是要开支的时间，一查才发现，孩子这两年充了这么多钱。”邓先生称，实名认证虽然是成年人的，但是此前实名认证只需要身份证号和姓名即可，孩子知道，就用了家长的信息，或者让爷爷奶奶实名验证的。
消费保平台数据显示，过去一年，网络游戏投诉问题主要集中在三方面，一是充值问题，投诉占比为17.65%，二是未成年人充值，投诉占比为10.25%，三是游戏设定问题，投诉占比为9.98%。
从年龄分布来看，00后以33.73%的占比位居首位，90后以26.64%紧随其后。但真正买单的，是80后和70后——那些被孩子偷偷绑定支付方式的家长。
而在众多被投诉的游戏产品中，头部大厂的爆款游戏频频上榜。
消费保平台数据显示，2025年网络游戏投诉品牌前10中，第五人格、燕云十六声、王者荣耀和蛋仔派对稳居前列。
其中王者荣耀投诉量达5252件，蛋仔派对4677件，两款在未成年群体中拥有超高人气的游戏，更是成为未成年人充值退费纠纷的“重灾区”。即便头部游戏厂商拥有更完善的防沉迷体系，却依然挡不住未成年人的充值操作，退费环节的各类问题更是频频被媒体曝光。
作为网易旗下的潮玩休闲竞技游戏，蛋仔派对凭借卡通形象和趣味关卡，成为小学生群体的“社交标配”，2023年8月便达成月活跃用户一亿的里程碑，但高人气背后，是层出不穷的退费纠纷。日前，据媒体报道，成都一家长称，因孩子在该游戏充值2000余元申请退款，却卡在“亲子关系证明”环节，平台要求非同一户口的家长提供派出所开具的关系证明，被家长吐槽“堪比证明我是我”。
无独有偶，重庆一名网友也在社交平台分享了维权经历，其侄女在蛋仔派对充值4000余元，家长申诉退款时，被要求准备十余种证明材料，审核周期长达一个月。此外，在消费保平台，投诉人马女士称遭遇了蛋仔派对的退费比例争议：孩子未经同意充值2124.7元，马女士提交退款申请后，平台（客户服务部-广东天宸A）发起《未成年人退款承诺书》，但仅同意退还部分款项。马女士依据《未成年人网络保护条例》要求退还90%的充值金额，因退款比例未达成一致，马女士拒签承诺书后，平台未就退款比例进行协商，导致流程停滞。
“实名成年”与“举证难”：游戏平台的矛盾路径，退费困局的根源何在
为什么明明孩子充了钱，家长却退不回来？
核心矛盾在于：账号是成年人的，但操作的是孩子。
新华网此前指出，解决未成年人充值纠纷的关键，是要判断这笔钱是不是孩子花的。但游戏公司运营人员坦言，“之前有过案例，家长钻规则的漏洞，自己充值了几万块钱，却让孩子背锅。”由于家长是否充分履行监护职责这一行为相对模糊且难以验证，退费审核流程具有复杂性。
这正是矛盾的焦点——家长认为是“孩子偷花的”，平台认为是“成人账户的正常消费”。双方各执一词，但证据往往掌握在平台手中。
从技术层面看，当前游戏平台的实名认证系统普遍存在“认证即成年、操作无追踪”的漏洞。而当实名认证沦为“实名登记”，当支付密码被孩子偷偷记下、小额免密成了“无密通道”，防沉迷系统就像一道虚掩的门——挡不住任何一个想进去的孩子。
盘古智库高级研究员江瀚向中华网财经指出，首先，平台完全具备通过行为监测辅助判断充值主体的技术能力。当前大数据与AI算法已能精准刻画用户画像，通过分析操作时段、消费频次、单笔金额跨度及游戏内行为特征，可有效识别“实名成年、实际未成年”的异常账户。其次，单纯依赖静态实名认证已滞后于黑产对抗速度，结合动态人脸验证与行为数据链的证据效力更强。第三，技术升级虽增加企业边际成本，但能显著降低后续纠纷的法律风险与品牌折损，是平台从“被动合规”转向“主动治理”的必然选择。
事实上，这背后还有一层更复杂的因素：黑灰产与"职业退款人"的存在。中青网报道指出，各大社交平台上"专业代理游戏退费"广告层出不穷，2025年4月上海普陀警方披露的一起诈骗案显示，一名男子以"帮助退款"为幌子行骗，3个月共诈骗十余人，得手近十万元。这类行为不仅大大加剧了纠纷处理难度，更对未成年人权益造成二次伤害。
从法律层面来说，家长的退费诉求并非没有依据：《民法典》规定限制民事行为能力人的大额非必要消费，需监护人同意或追认才有效；《未成年人网络保护条例》也明确了游戏平台的未成年人保护责任，国家新闻出版署还划定了未成年人充值限额——8周岁以上未满16周岁者，单次充值不超过50元，每月累计不超过200元。
但在司法实践中，家长往往因举证不足难以维权。对此，江瀚表示，根治非理性充值需重构监管、企业、支付机构的协同闭环。
“首先，监管部门应利用要求，将“形式合规”升级为“实质审慎”，强制推行登录与充值双环节的人脸动态核验，打破数据孤岛；其次，游戏企业须落实主体责任，对夜间大额、频繁换设备等风险行为实施二次验证，而非仅靠自律；第三，支付机构需嵌入智能风控，将未成年人限额标准至支付网关，实现超标交易自动熔断；”江瀚指出，只有三方通过数据共享与责任共担，方能消除监管套利空间，实现社会治理成本最小化。